W listopadzie zeszłego roku końca dobiegła moja umowa z platformą cyfrową „n”, a ponieważ był to czas bogatych, przedświątecznych promocji, wybrałem się do przedstawiciela „telewizji nowej generacji” (tak się skromnie sami tytułują) i zapytałem o przedłużenie umowy. Ku mojemu zdziwieniu sprzedawca oznajmił, że promocja „wszystkie kanały za 48 zł” nie jest dla klientów przedłużających umowy, a jedynie dla tych, co podpisują je pierwszy raz. Możliwe wyjścia? Zerwać umowę, zaczekać trzy miesiące i podpisać nową lub nową podpisać na żonę, a starą wypowiedzieć i przez trzy miesiące (okres wypowiedzenia) płacić za dwie.
Prawdę mówiąc, nie powinienem być zdziwiony. Od dawna wiem, że duże firmy z ochotą wykorzystują najstarszą technikę marketingową technikę świata – ludzkie lenistwo. Wiedzą, że klient i tak nie odejdzie do konkurencji, bo nie będzie miał czasu/cierpliwości/ochoty zrywać umowy i zdawać dekodera, a jeśli odejść by zechciał, to cóż, może wtedy damy mu jakieś specjalne warunki. Wiedząc jak działa system, zerwałem umowę i oczekiwałem na telefon z BOKu z jakimiś rozsądnymi warunkami.
Nie myliłem się – trzy dni temu i dwa tygodnie przed końcem okresu wypowiedzenia umowy odezwał się telefon, a w nim miły pan, specjalista od klientów wkurzonych. Po krótkim wprowadzeniu zapytał:
- Dlaczego wypowiedział nam Pan umowę?
- Bo fatalnie traktujecie stałych klientów, prawdę mówiąc jak bezmyślne stado, które pójdzie za wami bez względu na to, co im zaproponujecie.
O dziwo moja odpowiedź ani trochę nie zbiła go z tropu. Dało o sobie znać doświadczenie. Gładko wybrnął z niezręcznej sytuacji, wspominając coś o tym, że faktycznie, program lojalnościowy nie jest doskonały i że są planowane zmiany... Jasne! W takie bajki nie uwierzę! Dział finansowy w swoich tysiącach analiz pewno dobitnie udowodnił kierownictwu firmy, że rozpieszczanie stałych klientów się nie opłaca. Tym razem ja zachowałem spokój. Dopiero kiedy usłyszałem długo oczekiwaną ofertę wszystkich kanałów za 48 zł. na cały czas trwania umowy, nie wytrzymałem i stęknąłem „wreszcie”...
Dokładnie w ten sam sposób co platforma „n” swoich klientów traktuje drugi liczący się gracz na rynku Cyfra+. Spisek? Nie sądzę. W sytuacji, kiedy na rynku są zaledwie trzy liczące się platformy satelitarne, ich prezesi nie muszą spotykać się na wakacjach, by zawrzeć jakiś niecny układ. Wystarczy, że obserwują siebie nawzajem i przestrzegają cichego, nigdzie nie zapisanego paktu o nieagresji.
Jeśli mam być szczery, to i ja zachowałem się niewychowawczo. Mimo wszystko powinienem nie przedłużać umowy i przejść do konkurencji. Gdyby znalazło się parę tysięcy podobnych osób, może firma zmieniłaby strategię względem stałych klientów. A tak skapitulowałem w imię swojej wygody. Widać i ja jestem ułomnym konsumentem.
Prawdę mówiąc, nie powinienem być zdziwiony. Od dawna wiem, że duże firmy z ochotą wykorzystują najstarszą technikę marketingową technikę świata – ludzkie lenistwo. Wiedzą, że klient i tak nie odejdzie do konkurencji, bo nie będzie miał czasu/cierpliwości/ochoty zrywać umowy i zdawać dekodera, a jeśli odejść by zechciał, to cóż, może wtedy damy mu jakieś specjalne warunki. Wiedząc jak działa system, zerwałem umowę i oczekiwałem na telefon z BOKu z jakimiś rozsądnymi warunkami.
Nie myliłem się – trzy dni temu i dwa tygodnie przed końcem okresu wypowiedzenia umowy odezwał się telefon, a w nim miły pan, specjalista od klientów wkurzonych. Po krótkim wprowadzeniu zapytał:
- Dlaczego wypowiedział nam Pan umowę?
- Bo fatalnie traktujecie stałych klientów, prawdę mówiąc jak bezmyślne stado, które pójdzie za wami bez względu na to, co im zaproponujecie.
O dziwo moja odpowiedź ani trochę nie zbiła go z tropu. Dało o sobie znać doświadczenie. Gładko wybrnął z niezręcznej sytuacji, wspominając coś o tym, że faktycznie, program lojalnościowy nie jest doskonały i że są planowane zmiany... Jasne! W takie bajki nie uwierzę! Dział finansowy w swoich tysiącach analiz pewno dobitnie udowodnił kierownictwu firmy, że rozpieszczanie stałych klientów się nie opłaca. Tym razem ja zachowałem spokój. Dopiero kiedy usłyszałem długo oczekiwaną ofertę wszystkich kanałów za 48 zł. na cały czas trwania umowy, nie wytrzymałem i stęknąłem „wreszcie”...
Dokładnie w ten sam sposób co platforma „n” swoich klientów traktuje drugi liczący się gracz na rynku Cyfra+. Spisek? Nie sądzę. W sytuacji, kiedy na rynku są zaledwie trzy liczące się platformy satelitarne, ich prezesi nie muszą spotykać się na wakacjach, by zawrzeć jakiś niecny układ. Wystarczy, że obserwują siebie nawzajem i przestrzegają cichego, nigdzie nie zapisanego paktu o nieagresji.
Jeśli mam być szczery, to i ja zachowałem się niewychowawczo. Mimo wszystko powinienem nie przedłużać umowy i przejść do konkurencji. Gdyby znalazło się parę tysięcy podobnych osób, może firma zmieniłaby strategię względem stałych klientów. A tak skapitulowałem w imię swojej wygody. Widać i ja jestem ułomnym konsumentem.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz